A la suite de l’enquête de satisfaction réalisée auprès des personnes protégées en 2022, l’A.J.P.C. a interrogé les pratiques professionnelles de ses collaborateurs pour évaluer la qualité de vie au travail. En effet, des situations de stress et de malaise au travail étaient perceptibles auprès des professionnels lors de la réception des appels téléphoniques antérieurement à la refonte de l’accueil téléphonique :

– malaise de ne pas pouvoir répondre à tous les appelants

– stress lié à la quantité et à la tonalité des appels

Les résultats de l’enquête réalisée auprès des collaborateurs de l’A.J.P.C. qu’il s’agisse des délégués ou des assistantes démontrent une nette amélioration des conditions de travail. Ces enquêtes sont également des forces de proposition pour améliorer la réception des demandes des usagers.

Pour les assistantes tutélaires, le nouveau process présente de nombreuses améliorations

• Moins d’appels entrants non répondus
• Une agressivité verbale en forte diminution
• Une orientation des appels plus lisible et cohérente

Pour les délégués à la protection des majeurs, les avantages de la nouvelle configuration  portent sur une meilleure organisation des permanences et la possibilité de mieux planifier les interventions téléphoniques. Un des axes d’amélioration résiderait dans une prise en charge plus adaptée des appels itératifs par les mêmes personnes, malgré les réponses apportées.

L’A.J.P.C. est vigilante pour poursuivre une amélioration continue de l’accueil téléphonique.